整形外科医だーーーー。@randtkikaku過剰なお客様意識を捨てることが日本人を幸せにする --- 菊地 有紀子 https://t.co/2FQKN5nVDR
2018/03/05 17:02:40
スーパーの入口などに、よく「お客様の声」という用紙が貼り出されている。あれを読んでみるとよくわかる。匿名をいいことに、いかに手前勝手なことを書いている人間の多いことか。
「クレームは有り難い。黙って来なくなられるのが一番困る」などということが昔からよく言われるが、もうそんな時代ではない。はっきり言おう。良質なクレームなど存在しない。大抵はただの主観的な苦情に過ぎない。悪質なクレーマーなどは相手にせず、さっさと手放した方が企業にとっては有益なはずだ。
企業側だけがいつまでもお客様第一主義を取り続け、現場に負担を強いている。もう消費者を守る時代ではない。消費者は既に弱者ではない。今後は働く側を異常な客から守らなくてはいけない。「お客様のために」「お客様のことを第一に」そんな手垢の付いた上っ面だけの宣伝文句にはうんざりだ。会社は利益追従が必要なのだから、お客様の満足第一なんて所詮無理な事。
全く同じことが病院で起きてるね。
「お客様の声」なるものを始めてそれに答えるってやつ。
俺の病院でも「お客様の声」にお答えすることを始めようとして、その初めての苦情が俺に対するものだった。_l ̄l○lll ガクッ
勿論匿名だけど、どの患者か見当がつくから調べてみたら、疾病利得がらみの診断書を書く書かないで揉めた件だった。
そんなものに対応して何のメリットがあるの?
俺が経営者だったら、絶対にこの手のクレーマーは一日も早く他の病院へ行って貰うように調整するね。
対応して居着いたら困るでしょ。
お客様第一主義を掲げて現場に負担を強いる経営者ってのは馬鹿なんだよ。
このブログで良く書くことだけど、馬鹿は馬鹿の対価を必ず払うことになる。
実際そうなるし、余計な負担を強いられてもあとで馬鹿がその対価を払うことになるんだって思っておけばストレスも少しはなくなるよ。
経営者がすべきことは「お客様の声」を使って現場を疲弊させることではなく、その苦情が出てきた背景を頭に汗をかきながら考えるために使えば良いでしょ。
おわり。
コメント
コメント一覧
僕自身は自分で言うのもなんですが、患者の希望を最大限に聞くタイプの医者なんですよね。
一つは商売上として。
もう一つは否定で入ると時間が掛かるので。(外来が混んでいるの)
でも交通事故、労災ははじめから毅然としてやらないとあとで何十倍も手間が掛かるので、その辺は苦情があろうがなかろうがシッカリやります。
「一般外来がなくて、手術だけしかやらない専門病院」ってものがあります。
http://www.iwai.com/inanami-sekitsui/
脊椎外科や関節手術ばかりやっているこの病院の外来には、交通事故書類の作成依頼も、リハビリ患者も来ないでしょう。
こういう病院には接遇研修もないだろうし、技術的な満足もあって、楽になるんじゃないかと思うんですが、どうでしょう。
手術だけの病院も違うストレスあるのでは。
まあ、大門未知子以外は。
「お客様の声」に関する、私の考える解決策。
読ませてもらいました。
診察をビデオ撮影は無理でしょうから、録音はやっておくのは手かもしれませんね。
断らずにやることがいいのかは法律的には分かりませんが。